ارائه یک تجربه عالی مشتری

بسیاری از عناصر یک برنامه آموزش خدمات مشتری موثر را تشکیل می دهند. در اینجا هفت راز ما به عنوان پایه ای برای معرفی تکرارهای خدمات مشتری به اصول ارائه یک تجربه عالی مشتری وجود دارد.

بالاتر و فراتر از آن

در محیط فروش امروز ، تکرارهای خدمات مشتری کلاه های زیادی می پوشند. غالباً ترکیبی بین خدمات خالص مشتری ، جایی که تکرارها از طرف مشتریان موجود و بالقوه تماس های ورودی را انجام می دهند ، به یک دستور در مورد نقشی که در آن همان نمایندگان نیز سفارشات مشتری ورودی را می گیرند ، تمام راه برای انجام وظیفه پیشرو یا جستجوی موجود در حساب های موجود، تکرارهای خدمات مشتری امروز باید در انجام تعدادی از تعامل با مشتری مهارت داشته باشند.

در طول این توضیحات شغلی متفاوت ، یک چیز ثابت است: تجربه برجسته به مشتریان. اما چگونه ما آنها را به انجام این کار سوق می دهیم؟

مشکل بیشتر آموزش

در حالی که آموزش برای توسعه یک تیم خدمات مشتری بسیار مهم است و برای تجربه کلی یک نماینده خدمات مشتری ارائه می دهد ، اکثر آموزش های معمولی کوتاه می آید.

بیشتر آموزش خدمات به مشتری "پایان بالا" سنگین و متمرکز بر آموزش محصولات و خدمات است که اغلب از اصول تجربه رابط مشتری غفلت می کند.

شرکت ها تمایل دارند که از این امر مطلع شوند که تکرارها باید بطور شهودی بدانند که چگونه مشتری از آن استقبال و مراقبت کند ، اما ، همانطور که بسیاری از ما می دانیم که چه کسی مجبور شده است با شرکت تلفن همراه ما یا شرکت تلویزیونی کابلی ما تماس بگیرند ، این عقل اساسی و مشترکمودبانه ها چیزی جز مهارت های بصری عقل سلیم هستند.

راه حل در آموزش مناسب و اندازه گیری قوام است.

تعریف خدمات مشتری

به منظور توسعه یک تیم خدمات به مشتری که به طور مداوم خدمات مشتری استثنایی را ارائه می دهد ، ما دوست داریم با تعریفی از خدمات به مشتری شروع کنیم و سپس این موضوع را در زمینه های آموزشی تقسیم کنیم که در نظر می گیریم برای ایجاد یک تیم خدمات عالی مشتری اساسی است.

خدمات مشتری به این ترتیب تعریف می شود که یک شرکت چگونه قادر است به طور مداوم از نیازهای مشتری فراتر رود.

سپس ما این مسئله را به آنچه ما معتقدیم عناصر اساسی برای آموزش مؤثر در خدمات به مشتری هستند ، تجزیه می کنیم:

• "قادر به" = خدمات مشتری مجموعه ای از مهارت هایی است که می توان آن را یاد گرفت.
• "به طور مداوم" = خدمات عالی مشتری به معنای انجام این کار همیشه است (نه فقط وقتی احساس می کنید).
• "بیش از نیازها" - = آرزوی مشتری ، نه فقط رضایت آنها.
• "مشتری" = خدمات عالی مشتری به جای گروه یا شرکت با مشتری به عنوان یک فرد رفتار می کند.

علاوه بر آموزش های اساسی ، پیگیری مربیگری ، مربیگری و اندازه گیری پیروی از مجموعه بهترین شیوه ها نیز برای توسعه ، ادغام و تحویل یک تجربه خدمات مشتری عالی ضروری است.

هفت راز خدمات عالی مشتری

در حالی که بسیاری از عناصر یک برنامه آموزش خدمات به مشتری موثر را تشکیل می دهند ، در اینجا 7 اسرار از ما به عنوان پایه ای برای معرفی تکرارهای خدمات مشتری به اصول ارائه یک تجربه عالی مشتری استفاده می کنیم:

راز شماره 1: سازگاری راز خدمات عالی مشتری است

به این فکر کنید که به طور مداوم خدمات مشتری خوبی دریافت می کنید. در مورد یک فروشگاه بزرگ عالی مانند Nordstrom چطور؟یا یک هتل لوکس مانند زنجیره ریتز کارلتون. در مورد فروشگاه خرده فروشی محلی ، کافی شاپ یا رستوران مورد علاقه خود چطور؟

اگر قرار بود یک کلمه را انتخاب کنید تا توصیف کنید چه چیزی این تجربیات را عالی می کند ، آیا این یک ثبات تجربه نخواهد بود؟

همه مشتریان انتظار پایه ای دارند که انتظار دارند در هر تعامل با شرکت شما انجام شود.

قوام یک تجربه مثبت باعث ایجاد احساس پیش بینی ، اعتماد و احساس امنیت می شود (مشتریان شما می دانند که برای آنها در آنجا خواهید بود و از آنها مراقبت می شود).

هرچه به طور مداوم بتوانید انتظارات مشتری خود را برآورده و فراتر بروید ، بیشتر می خواهند با شما تجارت کنند و به شما توصیه کنند.

ثبات تجربه اولین قدم برای خدمات عالی به مشتری است.

راز شماره 2: شخصیت از دانش مهمتر است

هر وقت نماینده خدمات مشتری تلفن را انتخاب می کند ، بلافاصله می دانید که آیا شما در دست خوبی هستید یا نه ، اینطور نیست؟لحن و نگرش آنها چه نوع تجربه ای را خواهید داشت. و شما ترجیح می دهید با کدام نماینده خدمات مشتری صحبت کنید:

1: یک نماینده خدمات مشتری که همه چیز را می داند اما چه کسی دوستانه نیست ، یا

2: نماینده خدمات مشتری که گرم و دوستانه است و مایل به کمک به شما است و پاسخ های مورد نیاز خود را پیدا می کند؟

به عنوان مشتری ، ما ترجیح می دهیم با یک نماینده خدمات دوستانه و مفید مشتری صحبت کنیم که نگرش او این است: "آیا شما فکر می کنید لحظه ای را نگه دارید در حالی که من شخص مناسبی را برای شما پیدا می کنم که با او صحبت کنید؟"به جای اینکه با یک تکرار که لحن آن غیر دوستانه یا بی علاقه است. در خدمات به مشتری: نگرش دانش را برآورده می کند.

چگونه شخصیت خود را از طریق تلفن بدست می آورید؟در یک کلمه: لبخند زدن. وقتی لبخند می زنید ، مردم می توانند آن را با صدای شما بشنوند و وقتی نمی توانید آن را بشنوید. راز فشار دادن شخصیت شما از طریق تلفن این است که "هرگز لبخند زدن را متوقف نکنید."

راز شماره 3: O. K. برای اشتباه گاه به گاه یا تمام جواب ها را نداشته باشید.

بسیاری از نمایندگان خدمات مشتری احساس می کنند که باید تمام پاسخ ها را داشته باشند و از ترس از اشتباه گاه به گاه می ترسند. و هنگامی که آنها اشتباه می کنند ، آنها تمایل به دفاع یا انکار اشتباه دارند. هر دو نادرست هستند.

واقعیت این است که ، ما همیشه تمام پاسخ ها را نداریم و می خواهیم اشتباه کنیم یا گاهی اوقات پاسخ های نادرست را ارائه دهیم. نکته اصلی این است که شما چگونه این را مفید می کنید.

وقتی اشتباه می کنید چه کاری باید انجام دهید:

اعتراف کنیدانکار آن فقط آن را بدتر می کند.

• "شما می دانید که من فکر می کنم ممکن است اشتباه به شما داده ام (قسمت #، پسوند و غیره). بگذارید دوباره این کار را امتحان کنم ، لطفا. "

• "من واقعاً از این بابت متاسفم.""من از این بابت عذرخواهی می کنم.""این اشتباه من بود ..."

پیشنهاد دهید که دوباره به آنها کمک کنید یا دوباره چه اشتباهی انجام داده اید.

• "آیا این O. K. اگر دوباره آن را امتحان کردم؟ "

از آنها برای صبر و حوصله آنها سپاسگزارم.

• "من می خواهم از صبر شما با این تشکر کنم ..."

راز شماره 4: از مشتری که از مشکل مشتری مشکل برخوردار است جلوگیری کنید

بخش بزرگی از کار خدمات مشتری ، رسیدگی به مشتریانی است که مشکلی دارند. از نقطه نظر شرکت ، کلید اصلی برخورد با این مشتریان با موفقیت ، جلوگیری از مشتری است که از تبدیل شدن به مشتری مشکل برخوردار است.

در اینجا نحوه ایجاد مشتری مشکل در اینجا آورده شده است:

• مشکل یا فوریت آنها را تأیید نکنید
• با آنها همدردی نکنید
• آنها را به نامه صوتی منتقل کنید
• آنها را در مورد راه حل به روز نکنید

کلید جلوگیری از تشدید مشکلات؟فعال باشید

مراحل فعال برای دنبال کردن:

• مشکل را تصدیق کنید
• با مشتری همدلی کنید
• به وضوح مراحل بعدی را برای مشتری بیان کنید
• تماس منظم با مشتری نیازمند خدمات
• آنها را در مورد پیشرفت راه حل به روز کنید
• دوباره بررسی کنید تا مطمئن شوید مشکل به رضایت آنها حل شده است

راز شماره 5: به جای انجام معامله ، روی ایجاد یک رابطه تمرکز کنید

به نظر شما مهمترین جنبه هر رابطه چیست؟ما معتقدیم که اعتماد برای توسعه فضای مراقبت و پشتیبانی صالح ضروری است.

و چگونه آن را می سازید؟با هدایت مداوم و مودبانه مشتری خود را در هر مرحله از تعامل خود با آنها راهنمایی کنید.

افتتاحیه

مشتری خود را با یک افتتاحیه گرم احساس کنید:

• "از شما برای تماس با (شرکت خود) امروز متشکرم"
• "این یک روز عالی در (شرکت شما) است ..."
• "بعد از ظهر بخیر ، این (نام شما) با (شرکت شما) است ، چگونه می توانم امروز به شما کمک کنم؟"

وسط مکالمه

بعد از اینکه مشتری شما مشکل خود را بیان کرد یا دلیل تماس ، پاسخ با:

• "من توسط آن میتونم کمک تان کنم."
• "من خوشحال خواهم شد که در این زمینه به شما کمک کنم."
• "این چیزی است که من می توانم از شما مراقبت کنم.

با لبخند ترک کنید

• "متشکرم که امروز با ما تماس گرفتید."
• "ممنون که تماس گرفتید و روز خوبی دارید."
• "ما از تجارت شما قدردانی می کنیم و روز خوبی داریم."
• "اگر کار دیگری وجود دارد که می توانیم برای شما انجام دهیم ، فقط با ما تماس بگیرید."

راز شماره 6: حسن نیت ارائه دهنده ابزار شماره 1 هر نماینده خدمات مشتری است

وقتی شخصی به شما اجازه می دهد در خط جلوی آنها در ترافیک قرار بگیرد ، چه احساسی دارید؟یا اینکه وقتی کسی درب را برای شما در بازار باز نگه می دارد ، یا اینکه وقتی فقط چند مورد دارید ، به شما اجازه می دهد؟احتمالاً خیلی خوب

و اینگونه است که هر تجربه خدمات به مشتری باید احساس شما را نیز ایجاد کند. مودب بودن و مودب بودن مهمترین ابزاری برای تبدیل شدن به یک نماینده خدمات عالی مشتری است!

عبارات عالی شما:

• "لطفا…"
• "من خوشحال می شوم که به شما کمک کنم ..."
• "آیا این O. K. اگر شما را به حالت تعلیق درآوردم؟ "
• "از صبر شما بسیار سپاسگزارم."
• "آیا می توانید لطفاً در حالی که من آن را برای شما بررسی می کنم نگه دارید؟"
• "متشکرم که امروز با ما تماس گرفتید!"

و کلید استفاده از آنها به طور مداوم است!

راز شماره 7: هر مشتری را به یک پیروزی تبدیل کنید

چگونه مشتریان شما امروز تجربیات خود را با تیم خدمات مشتری شما توصیف می کنند؟ آیا آنها احساس ناراحتی ، ناراضی ، راضی ، خوشحال می کنند که آنها خوانده اند یا "این تماس یک پیروزی بود!"

هدف از تمام آموزش خدمات مشتری باید این باشد که تیم شما را به طور مداوم ارائه دهد نوع خدمات مشتری را که باعث می شود مشتریان شما را به عقب برگرداند و خدمات شما را توصیه کند ، ارائه دهد.

در اینجا نحوه ایجاد یک پیروزی آورده شده است:

• به طور مداوم مودب باشید
• مشتریان خود را احساس استقبال کنید
• به مشکل/درخواست آنها گوش دهید و به طور مناسب پاسخ دهید
• راه حل را ارائه دهید و خرید خود را دریافت کنید
• مایل اضافی بروید
• در پایان تماس آنها را احساس خاص کنید

نتیجه

همانطور که اشاره کردیم ، خدمات عالی مشتری اوج مجموعه ای از مهارت ها است که می توان آموخت و اندازه گیری کرد. این کار با آموزش مناسب این مهارت های اساسی و سپس مربیگری استفاده از آنها به صورت مداوم آغاز می شود.

خبر خوب این است که به محض درونی شدن این مهارت ها و تبدیل شدن به عادت ، این عادت ها به دست می گیرند و نتیجه آن نوعی تجربه مداوم مشتری خواهد بود که مشتریان ما انتظار دارند و شایسته آن هستند.

کمپین های جستجوی خود را به سطح بعدی برسانید و معاملات بیشتری را با کتاب الکترونیکی رایگان ما ، هفت قدم برای ایجاد سکانس های آینده نگر ، ببندید.

درباره نویسنده

مایک بروکس

مایک بروکس بنیانگذار آقای Inside Sales است ، کارولینای شمالی مستقر در داخل…

آموزش فروش رایگان را به صندوق ورودی خود تحویل دهید

به بیش از 360،000 متخصص که خبرنامه هفتگی ما را می گیرند بپیوندید.